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想要化解客户的抗拒心理,这样做!
作者:admin 发布日期:2018-9-13 18:39:32

作为一个销售员,遇到客户抗拒是难免的。客户买任何东西,小到一斤白菜,大到一套房子,都会说出一些如“我考虑考虑”“我再看看”“价格太贵了”“以后再说”等一系列抗拒的话。其实对于任何行业来说,销售都是很不容易的,特别是对于做西安营销型网站建设的销售是更加不容易的,因为客户压根就不懂的西安营销型网站究竟是什么?

所以,作为销售员,你必须要面对客户的抗拒,并且要想办法化解他们的抗拒心理。销售过程中遇到的所有疑问、质疑、推脱、拒绝等问题统称为销售抗拒,销售的过程就是解决抗拒的过程。

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每一个客户在购买产品时,产生抗拒心理是很正常的。如果一个客户完全没有抗拒,反而不太正常。因此,要把客户的抗拒当成是客户在提问,而销售员要做的就是有技巧地解答这个问题。

李先生是一名培训师,一次在机场乘飞机前,他觉得时间还很多,于是在机场购物店转了转。他逛到了一个卖西服的店,刚走进店导购员就礼貌地说:“先生,您平时是穿休闲的还是正式的西服款式多?”

李先生随口说:“我就看看。”

导购员接着问:“先生请随便看。我看您都在看正式的,您喜欢黑色、蓝色,还是灰色?”

李先生漫不经心地说:“看看。”

导购员说:“我看您都在看蓝色的西服,请问一下先生您喜欢双排扣还是单排扣,我替您去拿来试一试。”

李先生没作声。

导购员又说:“先生是做什么行业的?”

“职业培训师。”

“先生,您真是特别有眼光,难怪您都在看蓝色的西服,权威人士、专业人士最适合穿蓝色西服。我们有一套特别适合您,是两粒扣子的,非常适合您的尺码,不知道有没有,我去找一下。”

导购员一边找衣服,一边回过头问:“先生,我忘了问您穿几码的?”

“180。”

“180找到了,来。您到试衣间试穿一下。”

李先生试穿后觉得很满意,决定购买。

导购员微笑着说:“先生,请到这边结账,一共4800元。”

李先生说:“便宜一点吧。”

导购员说:“4800元不能便宜,除非您有会员卡。”

“会员卡没有。确实有些贵了,再便宜点嘛。”

“这样吧,先生,我帮您打个折,3840元。下次记得再来啊!”

李先生到收银台付了现金,拿着西服走了。

我们不得不佩服这位导购员。李先生本来只是在购物店随便转转打发时间,没有购买西服的打算,可是在导购员的说服下,李先生抗拒的心理一步一步被化解,最后顺理成章地付款。

就抗拒的形式来看,常见的有以下几种:

1、沉默型抗拒

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这类客户表现得比较冷漠,也不太说话。这时候你要想办法让你的客户多说话,要多问他们一些问题。你要引导他多谈谈他们对你的产品、对你的服务的看法。

2、借口型抗拒

常常会有客户敷衍你,比如说“你这个东西太贵了,我没有兴趣”“我今天没有时间,我需要再考虑考虑”。碰到这种借口型抗拒的时候,首先不要理会,因为这些借口型的抗拒根本不是客户不买产品的主要原因。当然,你也不能完全不当一回事,抗拒你还是要去处理的,只是要用忽略的方式去处理。

3、批评型抗拒

有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些负面的批评。碰到这种抗拒的时候,销售员切记不要去跟客户发生争执,不要去批评他,一定要跟他站在统一战线上,去理解他、尊重他。

4、问题型抗拒

有的客户会问很多你想到的或是你想不到的问题。对此,销售员要认识到,每当客户提出问题来考验你的时候,事实上等于客户在向你要求更多的信息。对于这样的客户,销售员应该不厌其烦地、耐心地解答问题。

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5、表现型抗拒

有些客户喜欢显示自己的专业知识,他们很喜欢让销售人员知道他非常了解你的产品,甚至他比你还要专业,显示他才是行家。碰到这样子的客户,你一定要记得称赞他的专业,即使他讲的是错误的。

6、主观型抗拒

有的客户主观意识比较强。对待这种类型的客户,销售员要少说话、多发问、多请教,让客户多谈一谈他的看法。询问客户的意见时要设法消除客户的防卫心态,不管他的回答是什么都应该让他畅所欲言。

7、怀疑型抗拒

这种客户不相信销售员,也不相信你推销的东西,你跟他们解说你的产品和服务、你的优点、你的长处时,这些客户会抱持着一种怀疑的态度。这时候你所需要做的事情是赶快去证明为什么你的产品、你讲的话是具有信服力的。

Tips:当客户产生抗拒心理时,销售员首先要了解抗拒产生的真正原因,然后再耐心倾听。如果打断顾客的抗拒,就会造成更多的抗拒。

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